今年の反省と今後の改善に向けて

[平成29年12月21日投稿]

 

今年の8月16日に前年の10月末に完成したお客様から痛烈なお叱りをいただきました。

その意思表示は万人が目にすることができるgoogleの評価で【最悪】という結果であり、まさに何の言い訳もできない弊社が起因とする不備でした。

玉山様評価

その内容を転記すると

最悪です。
工事日の連絡も無く、突然現れ工事開始。
近隣挨拶も当然無し。工事後の検査もしないので、1年たった今でも、コンクリート平板割れも直されず放置状態。何度も連絡してますが、その都度曖昧な返答のみ。
価格も高いので他でやってもらった方が良いと思います。

というものでした。

平板の割れは私自身、明確に把握しているものでしたが、工事日の連絡や近隣挨拶については寝耳に水のことでした。

すぐにお客様に、この様な強いお叱りにいたってしまったことに対して謝罪のご連絡をし、社内でも事実関係の調査をした結果、本工事において、弊社の都合で突然の工事日程変更を行い、近隣にも明確な挨拶をしていなかったということがわかりました。

エクステリア工事は、お客様との信頼関係があって初めて成り立つ業種で、尚且つイメージを重視する会社として、あってはならないことが発生してしまった事に深く反省し、何があっても今後この様なことが生じないように社内での意思統一を行ったところです。

そして、コンクリート平板の割れに関しては、塩ビ管部分の加工を行った際に、残りの幅が少ないために衝撃でヒビがはいってしまったものでした。( ↓ 赤線部分 )

h28hason

これに関しては、大変恐縮ですが車両が乗り入れする場所であること、そして、これだけ大きな平板の中で僅かな幅しか確保できない加工位置との関係から強度に心配があり、直してもまたヒビが入ってしまう可能性が考えられ、昨年10月末の完成に伴うご請求書を提出する前の確認時に、今回はモルタルでの補修とし、ひと冬様子を見てもらうことで了承していただいておりました。

そして今春、「やはり状況が良くない」旨のご連絡をいただき、5月8日に奥様と現場状況を確認した上で、「平板を取り替える方向で調整するので、少しお時間がほしい」旨を伝え、後日、近くでの現場があったため、その時に一緒に施工する予定で考え社内指示をしておりました。

しかしここでも社内での意思疎通に不備があり、当該現場で余裕がなく後回しにしてしまった事実が判明し、結果としてこの補修がされぬままでいたものです。

これに関しては私自身、社内で本修繕の重要度を強く現場サイドに伝えなかったこと。日程を含めた指示を明確にしなかったこと。そして私自身、交換予定の日程連絡等をお客様にお伝えしていなかったことが原因であり、エクステリア室の責任者である私に全ての責任があります。お客様に不快な思いをさせてしまいましたことを深く反省しております。

 

また、この経緯において、いくつかの課題が明確になりました。

①私自身、プラン数が飽和状態で、現場の細かい指示やチェック、丁寧な個別対応が疎かになってしまっていたこと。

②現場サイドも忙しすぎて、細かい「報・連・想」はおろか、日々作業に追われるだけで、お客様本位の思考をする余裕を失ってしまっていたこと。

この2面から、更に社内の意思疎通が疎かになるなど悪循環が発生し、結果としてお客様に多大なご迷惑をおかけする事態となってしまっておりました。

実はこの様なお叱りをいただく前に、自分を含め、社内体制の再構築を行わなければならない兆候を感じ、【売上優先ではなく、質の向上を目指すこと】が今行うべきことという判断をし、質を上げるためには極力コンパクトな直営体制で目の届くレベル、また、明確な意思の疎通が行える環境を重視することとし、8月9日付けで年内施工の受付を終了させていただくことといたしておりました。

 

〈年内施工受付終了のお知らせ:https://hi-tcos.jp/blog/2017/20145/

290809

この度は、そのような状況の中で、起こるべくして起きてしまった不備であり、お客様には大変なご迷惑をおかけしてしまった事に心からお詫びする次第です。

この反省を元に、二度とこの様な不備が発生することの無いよう、気遣いを徹底させていくとともに、来春からは受注~施工体制を含め大きく方向転換を行っていく予定です。

どうか今後も変わらぬご愛顧のほど宜しくお願い申し上げます。

 

平成29年12月21日
株式会社ハイテコス
エクステリアデザイン室SOTOYA
室長 平 野 義 文

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